AI sta rapidamente trasformando il modo in cui le aziende interagiscono con i propri clienti. L'indagine del MIT Technology Review Insights su 1,0 04 leader aziendali, “L'agenda globale dell'IA”, ha scoperto che il servizio clienti è il il dipartimento più attivo per l'implementazione dell'IA oggi. Di 2022, rimarrà l'area principale dell'utilizzo dell'IA nelle aziende (diciamo 73% degli intervistati), seguito da vendite e marketing (59%), una parte del business che solo un terzo di i dirigenti intervistati avevano attinto da 2019.
Intimità ed efficienza
Negli ultimi anni, le aziende hanno investito nell'IA del servizio clienti principalmente per migliorare l'efficienza, riducendo i tempi di elaborazione delle chiamate e di risoluzione dei reclami. Le organizzazioni conosciute come leader nel campo dell'esperienza del cliente hanno anche puntato sull'intelligenza artificiale per aumentare l'intimità, per portare un livello più profondo di comprensione del cliente, promuovere la personalizzazione e creare viaggi personalizzati.
Genesys, un'azienda di software con soluzioni per contact center, voice, chat e messaggistica, lavora con migliaia di organizzazioni in tutto il mondo. L'obiettivo di ognuna di queste 70 miliardi di interazioni annuali, afferma l'amministratore delegato Tony Bates, è “deliziare qualcuno nel momento e creare un fine un'esperienza end-to-end che rende tutti noi come individui unici. ”
L'esperienza è il massimo differenziatore, dice, e quello che sta livellando il campo di gioco tra più ampio, tradizionale aziende e nuovi operatori di mercato guidati dalla tecnologia: le leve relative a prodotti, prezzi e marchio sono inefficaci senza un'esperienza realmente personalizzata. “Ogni volta che interagisco con un'azienda, dopo quell'interazione dovrei sentirmi meglio di quanto non abbia mai provato prima.”
Nei processi di vendita e marketing, parte della personalizzazione implica un “impegno predittivo”, sapendo quando e come interagire con il cliente. Questo dipende da chi è il cliente, in quale fase del ciclo di acquisto si trova, cosa sta acquistando e dalle sue preferenze personali per la comunicazione. Richiede anche intelligenza per capire dove si blocca il cliente e aiutarlo a navigare in quei punti.
I modelli di segmentazione del marketing del passato saranno soggetti a un crossover crescente, man mano che le generazioni più anziane diventano più esperto digitale. “L'idea che è possibile creare personaggi e quindi utilizzarli per indirizzare o servire qualcuno, secondo me è finita”, afferma Bates. “Il posto migliore per conoscere qualcuno è alla porta di casa [website or call center] e non alla porta di servizio, come un CRM o un database.”
I dati del sondaggio mostrano che per le industrie con una vasta base di clienti come viaggi e ospitalità, beni di consumo e vendita al dettaglio e IT e telecomunicazioni, l'assistenza clienti e la personalizzazione di prodotti e servizi sono tra i più importanti casi di utilizzo dell'IA. Nel settore dei viaggi e dell'ospitalità, quasi i due terzi degli intervistati citano l'assistenza clienti come l'applicazione principale.
L'obiettivo di un approccio personalizzato dovrebbe essere quello di fornire un servizio che enfatizzi w